处理差评，提高复购率，外卖商家缺少这根“金箍棒”！
“你好，在吗？”
“亲，在的！很高兴为您服务，店里有各种风格的衣服随你挑.....”
淘宝买东西，一般都会弹出这样的对话页面，京东购物也可以用专门的软件去沟通交流。
自从大型的外卖平台出现以后，很多业内人士都在探讨美团外卖、饿了么、百度外卖等主流外卖平台的运营模式，后来大家发现其实外卖平台在整体的运营过程，参考的是整体电商逻辑。而美中不足的是，外卖平台缺乏电商平台的沟通机制。
平台有短板
微信是有效补充
“你们怎么回事，汤都撒了.......”点外卖的用户，在网站上给予了这样的差评，但是商家很难知道到底是什么问题让用户体验不好，怎么能沟通一下，挽回这个用户？
电商平台不仅有交易环节，还有线上沟通环节，而美团外卖、饿了么、百度外卖等主流外卖平台上没有交流和沟通环节。
而且最苦逼的是，目前很多用户的数据并没有很大程度上开放给商家，商家无法对用户进行个性化分析和沟通、互动。美团外卖、饿了么、百度外卖目前还是以平台交易为主，但我相信随着平台的迭代一定会有一个合适的沟通交流机制给予商家。
目前为了解决售后、交流、数据分析等问题，我们需要搭建一个和用户沟通的桥梁！根据腾讯公布2016年年度业绩报告显示：微信和WeChat合并月活跃用户数达8.89亿，这意味着用户大多数的亲朋好友都在微信里，所以微信或微信公众服务号，还可以是服务号+个人微信的组合，对商家来说都是比较好的选择。
用微信
让差评减少，让体验提高，让用户增加
1
售后服务
“汤洒了，包装袋里撒的都是，根本没法吃了，看着没食欲，下次再也不点了”
刘女士是北京朝外soho上班的一名白领，在吐槽完自己的愤怒之后，发誓再也不点这家餐厅的外卖了。
就像上面的一个例子，如果售后服务不能得到有效，及时解决，用户情绪得不到有效的舒缓，马上小事变大，大事变得更大，损失一群用户。
按照大多数用户的行为轨迹分析，用户如果有店长和个别店客服的微信，会首先微信沟通，然后才会去美团、饿了么、百度外卖等外卖平台进行评论。这样的话，通过话术的引导（如有任何问题，请联系客服，5分钟之内肯定给于解决），可以通过微信可以跟用户及时沟通，尽早出解决方案。
2
参与互动
“今天是端午节，免费带大家看电影喽，请点赞第5名和25名的联系老板娘，领取电影哟。”
这是炒FUn针对用户做的一个互动活动，在某些方面，加强与用户的联系，刺激用户的活跃度。
微信可以和用户实时互动，促进用户的活跃度，以及自身品牌在用户群体中的曝光度。
3
用户裂变
“物以类聚，人以群分。”
一个人具有某种标签的用户在他的微信群体里，肯定住着一群和她同样有着兴趣标签属性的用户。那么通过微信裂变，可以吸引具有同样属性的用户群体。
专注于牛油果轻食的瓜牛创始人谈浩淼针对微信裂变，分享到自己通过前期单页地推，获取种子用户1000左右，然后设计合理的转发活动，让微信用户在他自己朋友圈裂变，基本一个月的时间粉丝可以做到5000+。
4
测试新品
“一个产品，我自己觉得很好，但是我不知道推出市场，用户到底接受吗？”北京的一个外卖商家吐槽道。
而微信起着重要的链接作用，可以发动一些忠实的粉丝针对自己研发的新品做测试，看具体哪方面有需要改进的地方，从而进行改良，真正推出新品向市场的时候，还不损失自己品牌的口碑。
全国知名的沙拉品牌创始人肖国勋炒在分享中就提到，自己针对愿意参与的吃货粉丝，给予了“首席美食体验官”的职务，让用户参与产品的研发和测试。上海的一家炒饭品牌炒FUN推新品的过程：自己团队内部测试，忠实粉丝测试，改良改进，正式推向市场。
5
顾客监督
“任何差评，都是对我们产品和服务的有限监督，我们欢迎中肯的差评，拒绝恶意的差评。”
老板和厨师的恩怨可能历史比较悠久，真正能对厨师有所触动的，更多的来源于第三方的监督的意见。很多商家都特别重视大众点评和外卖平台的差评，一方面跟星级有关，另一方面和产品、服务的具体改进有关。
及时与用户沟通互动，让顾客参与监督，是对餐饮品牌自身优化很重要的环节。
微信个人号的好搭档：微信服务号
当用户级别达到一定程度，再想跟用户一对一交流，难度很大！所以对于有5家以上连锁店的餐饮品牌建议采用微信服务号进行沟通服务。对于5家以下的餐饮外卖品牌来说，采用个人号完全可以服务过来。但是最好的方式是采用服务号+分店个人号的微信运营。
这时候微信公众号就起着很重要的作用了，但是微信公众号分为：订阅号和服务号、企业号，其中对外商家经常可以用到的是服务号和订阅号，但是不建议订阅号。
订阅号虽然可以一天发布一次，但是订阅号触达效率偏低，打开率更低，如果没有专门的运营人员，建议不要采用订阅号。另外从用户习惯来说，一下子关注某品牌两个甚至三个公众号的可能性不是特别大。
服务号：1月4次的发布频次，可以直接触发到对话页面，打开率较高。
服务号虽然做不到像微信那样可以实时触达，更贴心，更有感知地一对一交流，但是在拥有万级别的粉丝后，微信个人一对一的微信就显得有些吃力，那么可以作为服务号社交矩阵的一个有效补充。
1
线上活动传递
焦耳地道川式快餐，本周上新品，就可以通过微信公众服务号去做消息推送，触达消费者。二十五块半采用服务号作为载体，进行与用户的互动。
河北一家餐饮品牌，在自己服务号推送“汽车”“防霾口罩”“等活动，这样就有效触达消费者，在很短的时间内就卖出了众泰新能源车7台，口罩上千个。
2
线下活动召集
线下组织活动，让粉丝一块参与。比如井号夜宵在1周年的时候，就通过很多渠道就包括和“四有青年米粉店”公号互推的1周年庆活动邀请函。
如何最大概率地与用户成为朋友？
1
加微信时间
很多商家其实也有通过各种方式添加用户微信的，但是通过率极低。
根据美团大众点评等相关平台披露的数据显示，基本在用户的外卖未抵达用户手中之前加用户的微信是最容易通过的。而这个过程，随着时间越长，通过的概率就越小，最好是下单之后，有时间的话，请立马加用户微信。
2
加微信海报
扫一扫等，冷冰冰的文字，不太容易勾起消费者添加微信的欲望。所以引导用户关注服务号或者添加掌柜微信要有调性。
看人家的海报：
红包型
傲气型
返现吸引
装弱求情型
3
加微信渠道
A.平台转化
美团外卖、饿了么、百度外卖等都有用户的订单信息，我们可以通过订单中用户的手机号码，进行添加微信。
B.垫餐纸、随餐DM
垫餐纸一方面为了防止撒汤，方便用户，一方面为了提高用户对品牌的感知，还有一个很大的好处，充当商家联系用户的桥梁。作为信息传递的载体一定不要冰冷冷的宣传自己品牌，要有互动活动等。
C .门店转化
通过门店中，桌上的台签进行微信添加转化。
4
推送相关活动的具体时间
来源：外卖头条 | 编辑：Eddy | 统筹：鹤九
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